Comment être accompagné lors d’un déménagement ?

Après les Ressources humaines, c’est au tour du coordinateur ou de la coordinatrice internationale de prendre le relais pour accompagner le/ la salarié(e) dans la gestion de son parcours de mobilité. C’est avec lui, à présent, que le salarié va essentiellement traiter. Revenons sur la première étape de cette collaboration, le brief déménagement, avec le témoignage de Chris Wilkins coordinateur international depuis plus de 10 ans.

Lorsque tu fais ton premier brief déménagement avec un salarié qui part, quelles sont ses 3 plus grandes préoccupations à ce moment précis ?

Chris : Je suis souvent le premier point de contact avec les salariés lorsqu’ils doivent organiser leur départ et toute leur logistique d’arrivée. Je dirai que 3 préoccupations reviennent fréquemment :

– la peur de manquer de temps pour pouvoir tout faire,
– la difficulté à hiérarchiser les priorités,
– des questions sur les biens autorisés ou interdits à l’importation.

Le départ est un peu comme une équation avec plein d’inconnues !

Tu dis que beaucoup de salariés sont stressés par peur de manque de temps pour tout gérer 
Très souvent, les futurs expatriés ont l’impression qu’il y a 10 milliards de choses à faire avant le départ et que le temps est vraiment compté. Tout dépend du contexte et hormis des situations rares comme des départs de toute dernière minute en saison, nous avons le temps de tout préparer correctement.

Certaines personnes éprouvent des difficultés à hiérarchiser les actions à mener
C’est bien normal. Entre les questions de conformité, les délais imposés par les pays de destination, et les démarches administratives toujours plus compliquées (bail, préavis…), il n’est pas toujours évident de savoir par quoi commencer. Mon rôle est d’identifier avec l’expatrié ses priorités.
J’ai d’ailleurs remarqué que lorsque le cadre était fixé, mon interlocuteur se sentait beaucoup plus serein et réceptif pour toutes les questions pratiques de son déménagement.

La question de l’interdiction interroge beaucoup… Les salariés veulent avant tout s’assurer que leurs effets personnels pourront partir avec eux.
Et cela tourne beaucoup autour de la nourriture ! Bouteilles de vin à transporter, huile, fromage à emporter pour ne pas manquer là-bas… On a tous envie d’emmener un peu de chez soi quand on part…
Et je ne te parles pas des animaux de compagnie !

Comment gères-tu la relation avec les salariés qui partent ? Est-ce toujours un peu les mêmes questions qui reviennent ?

Chris : Non pas vraiment. Il n’y a pas de standards. Chaque personne a sa sensibilité et son vécu en matière de mobilité internationale, il faut alors adapter le discours et les conseils selon les différents profils et expériences.

Dans 80% des cas, je rencontre des salariés qui ont déjà vécu l’expérience du déménagement international. Ils peuvent avoir déjà déménagé plusieurs fois. Je me souviens d’un journaliste d’une grande association qui en était à son 25^ème pays !

D’une manière générale, les personnes qui ont déjà vécu cette expérience poseront des « questions plus techniques ». Elles veulent par exemple connaître le port maritime de départ, les délais de dédouanement, le temps de chargement de leurs biens dans les camions ou les conteneurs… On voit qu’elles s’y connaissent et qu’elles pointent du doigt ce qui a déjà pu leur poser problème.

Les personnes qui n’ont jamais déménagé à l’étranger s’interrogent plus sur les rôles de chacun.
Il y a beaucoup d’interlocuteurs en jeu dans le transport des biens à l’international et ces acteurs ne sont pas basés dans une zone géographique délimitée. Ce n’est pas comme quand vous déménagez en local ! Les autorisations accordées par les RH reviennent fréquemment dans les questions des nouveaux expatriés… Tout ceci est abordé pendant le brief avec eux.

En quoi consiste un brief justement ?

Chris : Le brief c’est un peu comme dans un jeu de société, c’est le moment où l’on aborde les règles du jeu. J’essaie d’être simple et précis dans mes explications pour que le salarié puisse comprendre tous les impératifs de la logistique le temps de notre conversation.

Avec l’habitude et même s’il existe de nombreux cas de figures, j’arrive à dresser rapidement un tableau de la situation matérielle et familiale du salarié.

Chaque cas est différent mais doit aboutir à la solution la plus optimale possible pour lui et sa famille en prenant en compte ses contraintes (délai d’obtention des papiers, fin de scolarité, voyages d’affaires réguliers…). Par exemple, des salariés me demandent parfois de décaler l’arrivée de leurs enfants quelques mois après qu’ils se soient installés en attendant la fin de l’école. Ce qui peut être compliqué dans certains pays qui autorisent l’importation des effets personnels seulement pendant 3 mois après la date de déménagement depuis le pays d’origine…

Comment se déroule le brief ?

Chris : Lorsque j’ai un salarié au téléphone, je consacre le temps qu’il faut. Le brief peut durer une heure ou plus si nécessaire. Prendre ce temps ensemble est primordial pour la suite des opérations.

Je trouve qu’aujourd’hui les rapports humains sont de moins en moins valorisés ou même sous-exploités au profit de l’automatisation. Pourtant dans notre métier, la confiance et les relations humaines sont centrales. Nous sommes amenés à partager une certaine partie de la vie privée des salariés qui déménagent à l’étranger. Ils nous donnent accès à l’intérieur de leur logement, à la composition de leur famille et partagent avec nous des questions personnelles comme la carrière de leur conjoint… Le coordinateur échange régulièrement avec le salarié en toute confiance.

Ce qui n’empêche pas d’utiliser des outils digitaux qui répondent aux usages actuels et apportent une meilleure expérience.

Chez MRS, nous avons développé une appli mobile, Quick Move qui va permettre au salarié d’intégrer toutes les données nécessaires à son déménagement, son immigration ou sa relocation et surtout lui permettre d’échanger avec nous. Plus de 90% de nos clients l’ont déjà adopté même si je reste persuadé que le digital ne remplacera jamais l’accompagnement humain ! Rien ne peut remplacer l’empathie nécessaire à notre métier…

Portrait

Christophe Wilkins est franco-américain et globe-trotter dans l’âme.

Expert de la relocation depuis plus de 10 ans, il a travaillé en Thaïlande en Espagne et en France avant de s’installer en Suisse.

Il a couvert de nombreux métiers et connaît tous les rouages de la mobilité : visites techniques, évaluation des volumes, calculs des devis, coordination de A à Z de déménagements locaux et internationaux. Il a aussi été Key Account Manager car ce qu’il aime le plus dans cette profession « c’est le contact avec des personnes aux profils différents, la variété des projets, la notion de service et de proximité qu’offre ce métier ! ».