Quelles transformations pour moderniser les départements Mobilité Internationale et RH ?

Apporter plus de valeur aux utilisateurs, améliorer l’expérience… A première vue, une sémantique réservée à l’univers des marques pour qui l’expérience client est aujourd’hui un enjeu stratégique voire une question existentielle pour leur survie !
Qu’on ne s’y trompe pas, la mobilité internationale est aussi impactée par ces changements !
Avec l’évolution des besoins du business, la diversification des politiques de mobilité, l’accès aux outils de communication facilité ; les départements mobilité et RH affichent une volonté croissante pour apporter plus de valeur à leurs clients et une meilleure expérience de mobilité.

C’est en résumé ce qui ressort de l’étude AIRINC * sur les perspectives  de la mobilité internationale en 2019. Revenons sur quelques points clé soulevés par cette étude.

Mieux connaître les besoins pour prendre les meilleures décisions

La création de valeur passe par une meilleure connaissance des besoins des clients. Cette meilleure connaissance aura des conséquences directes sur le niveau de satisfaction des 3 publics cibles de la Mobilité Internationale que sont les business units, les managers et les salariés.

Dans l’étude d’AIRINC, 87% des responsables mobilité indiquent que la satisfaction du business est une priorité absolue.
Le business est donc le premier client du département Mobilité.
Il n’en demeure pas moins que l’évaluation du succès d’un projet de mobilité repose aussi très largement sur le feedback positif des questionnaires de satisfaction envoyés par les salariés en mobilité. 
71% des répondants évaluent le succès d’une mobilité grâce au recueil de données des salariés.

Il est clair que la data et les outils de collecte d’information deviennent stratégiques pour les responsables de la mobilité pour qu’ils puissent affiner leur connaissance client et leur capacité à mesurer la satisfaction globale de leurs « utilisateurs ».

Anticiper et estimer les coûts

Mesurer la satisfaction est certes primordial mais il ne faut pas oublier le nerf de la guerre, l’estimation des coûts de mobilité. Le coût de la mobilité reste une donnée essentielle à mettre dans la balance pour que le senior leadership, les RH ou encore le talent management décident et valident un projet d’expatriation.
A ce propos, 64% des entreprises interrogées ont besoin d’avoir une projection des coûts pour pouvoir approuver un détachement ou une future mobilité.
Dans le secteur de l’industrie, ils sont même 92% à y avoir recours.

Etude AIRINC 2019

Cependant, il est surprenant de noter que plus de la moitié des entreprises interrogées (52 %) ne comparent pas encore l’estimé avec les dépenses réelles.
Un axe de progrès à développer si l’on considère la demande croissante de pilotage de l’activité des fonctions Mobilité Internationale et des fonctions Compensation et Bénéfices.

Une démarche consumer centric

Les directions des ressources humaines doivent faire face à des demandes hétérogènes et des exigences multiples. Au départ, leur rôle essentiel était de fournir des compétences là où il en manquait. A présent, ils doivent incentiver, former, générer de la rétention ou adapter les packages au business, les attentes explosent de toute part ! Outre ses requêtes multiples, le client du RH attend une relation plus personnalisée, une compréhension plus fine de son besoin.

Une démarche consumer centric s’impose donc !

Être « customer centric » induit un changement de posture pour le responsable mobilité. Il faut être capable de travailler sur l’expérience proposée aux clients, salariés ou BU, de décrypter leurs freins, leur attentes, et d’anticiper leurs besoins.

Les responsables RH vont devoir adopter cette stratégie orientée client pour mettre en place les meilleures décisions de mobilité :

• en engageant encore plus le business dans les décisions pour comprendre ce qui est important pour eux et en les faisant participer. Par exemple par une consultation plus systématique lors des changements de politiques de mobilité.
• en ayant le réflexe de la mesure des actions, notamment en matière de ROI, pour avoir la possibilité ensuite d’améliorer « le parcours de leur client »
  57 % des responsables mobilité ne mesurent pas le ROI dans son ensemble avec l’évaluation du niveau d’engagement de l’employé, son niveau de rétention, ou sa réaffectation post expatriation au sein de l’entreprise. On en est souvent qu’au stade de l’évaluation des coûts.
• en collectant de manière systématique les feedbacks sur l’expérience vécue par leurs salariés
• en entretenant une relation de plus en plus collaborative avec leurs clients internes (notations des prestations fournies, partage de connaissances en matière de conformité, échanges sur les tendances démographiques etc..)

Améliorer l’expérience de mobilité

La connaissance du besoin est centrale pour améliorer l’expérience du salarié et même si les retours de ces derniers sont jugés très importants pour évaluer le succès d’un projet de mobilité, 57% des entreprises interrogées disent ne pas évaluer la réussite du projet de mobilité de leurs salariés.

Etude AIRINC 2019

Pourtant en 2019, 63 % des responsables RH et mobilité déclarent vouloir améliorer l’expérience salarié. Ce chiffre en dit long sur la transformation des départements mobilité internationale. Et parmi toutes les options citées pour améliorer l’expérience, la fluidité des échanges et la qualité de la relation entre le salarié et son coordinateur RH remportent largement les suffrages.

En effet, en 2019 pas moins de 61% des répondants indiquent vouloir fournir un point de contact unique au salarié en mobilité.
Alors qu’ils ne sont que 26% à vouloir proposer des politiques qui permettent aux employés de décider eux-mêmes de certains avantages ou de certaines compensations.

Cette évolution en matière d’expérience passe par plus de communication auprès des clients du département Mobilité.

Une communication plus dynamique et plus créative avec les salariés et le business

Une des avancées les plus notables constatée cette année est l’utilisation de plateformes digitales pour faciliter la communication entre les départements mobilité et les employés. L’utilisation de chats, de vidéos interactives et d’autres médias en ligne, tous ces canaux numériques viennent soutenir les transformations profondes que vivent les fonctions mobilité. Avec la constitution de packages de mobilité plus flexibles, il est impératif d’apporter plus de visibilité aux fonctions RH au niveau de l’accompagnement et du conseil qu’ils peuvent fournir aux futures populations mobiles.

Faire passer des informations en temps réel, communiquer avec les salariés sur les bonnes pratiques en matière de lump sums, expliquer les subtilités de la relocation à des expatriés de plus en plus autonomes dans leurs démarches d’installation… La technologie est au service d’une plus grande transparence et d’une plus grande disponibilité de la fonction RH à la faveur des expatriés.

La technologie est un moyen également de simplifier les procédures toujours dans un but d’amélioration de l’expérience mais aussi pour apporter de la transparence.

Un très grand nombre de professionnels (69%)  veulent aller vers de la simplification de la gestion administrative. C’est d’ailleurs l’objectif premier des responsables mobilité pour 2019.

Etude AIRINC 2019

Une communication plus dynamique avec le business et les managers va aussi permettre d’améliorer l’expérience de mobilité. Ces interlocuteurs privilégiés veulent pouvoir capter une information accessible et précise notamment autour de la compliance. L’accélération de la compétition mondiale, la nécessité de répondre au marché dans des délais très serrés, font naître un nouveau rapport entre le business et le département mobilité. La communication de l’information a une importance capitale dans cet univers changeant.
48% des répondants indiquent vouloir améliorer la communication avec le business cette année.

Plus de visibilité et plus de collaboration

Pour conclure, ce qui ressort majoritairement de cette étude, c’est la volonté des responsables mobilité d’offrir plus de visibilité sur leurs actions et une collaboration plus active avec leurs clients que ce soit les salariés, les managers ou les business units. Pour cela ils doivent mieux connaître les besoins de chacune de leur cible afin de prendre de bonnes décisions de mobilité.

La question des technologies et des prestataires capables d’accompagner ces transformations s’annonce cruciale.
Beaucoup de départements doivent explorer le marché afin de sélectionner des solutions embarquant le digital, des services centrées sur l’expérience utilisateur, des technologies adaptées à leurs systèmes en place (SIRH) et des prestataires capables de les aider dans l’amélioration en continu de leurs méthodes et de leurs outils.

Sans parler de rupture dans le parcours de mobilité, la question de l’accompagnement humain et du nouveau rapport à la technologie avec les plateformes se posent indéniablement.

Va-t-on assister à une dynamique de transformation de la fonction mobilité au travers du phénomène de « plateformisation » à l’image de ce qu’a vécu le marketing ?

Chez MRS Management nous avons développé des outils pour accompagner les transformations des départements Mobilité.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions pour les salariés, leurs conjoints et nos outils de pilotage pour les responsables mobilité, n’hésitez pas à nous contacter en cliquant sur ce lien.

L’étude AIRINC ”The 2019 mobility outlook survey” a été réalisée auprès de 168 grandes entreprises présentes à l’internationale.
Pour en savoir plus sur l’étude : https://www.air-inc.com/library/2019-mobility-outlook-survey/

Photo by Samuel Zeller